دليل استخدام نظام التذاكر

📖 مقدمة

نظام التذاكر (Support Ticket System) هو نظام متكامل لإدارة طلبات الدعم الفني والمساعدة. يتيح للمستخدمين إنشاء تذاكر لمتابعة مشاكلهم وطلباتهم، ويمكن لفريق الدعم الفني إدارة هذه التذاكر وتتبعها بسهولة.

💡 ملاحظة: يجب أن تكون مسجلاً في النظام وأن يكون لديك حساب مستخدم نشط لاستخدام نظام التذاكر.

➕ إنشاء تذكرة جديدة

الوصول إلى صفحة إنشاء التذكرة

انتقل إلى صفحة "إنشاء تذكرة" (Create Ticket) من القائمة الرئيسية أو من صفحة التذاكر.

ملء معلومات الطالب

أدخل المعلومات التالية:

اسم الطالب: اسمك الكامل
البريد الإلكتروني: بريدك الإلكتروني للتواصل
رقم الجوال: (اختياري) رقم هاتفك المحمول

تفاصيل التذكرة

املأ الحقول التالية:

الموضوع (Subject): اكتب عنواناً واضحاً ومختصراً يصف المشكلة أو الطلب
الفئة (Category): اختر الفئة المناسبة (عام، تقني، فواتير، طلب ميزة، تقرير خطأ)
الأولوية (Priority): حدد مستوى الأولوية:
- منخفضة (Low): للمشاكل غير العاجلة
- متوسطة (Medium): للمشاكل العادية
- عالية (High): للمشاكل العاجلة
الوصف (Description): اشرح المشكلة أو الطلب بالتفصيل. كلما كانت المعلومات أكثر تفصيلاً، كان الحل أسرع.

إرفاق الملفات (اختياري)

يمكنك إرفاق ملفات تساعد في توضيح المشكلة مثل:

صور توضح المشكلة
ملفات سجلات الأخطاء (Log Files)
مستندات ذات صلة

⚠️ تحذير: الحد الأقصى لحجم الملف الواحد هو 10 ميجابايت، ويمكنك إرفاق حتى 10 ملفات.

إرسال التذكرة

بعد التأكد من صحة جميع المعلومات، اضغط على زر "إرسال التذكرة" (Submit Ticket). سيتم إنشاء التذكرة وستحصل على رقم تذكرة فريد يمكنك استخدامه للمتابعة.

                        ✨ نصيحة: احتفظ برقم التذكرة في مكان آمن. ستحتاجه لمتابعة حالة التذكرة والرد على أي استفسارات من فريق الدعم.
                    

🔍 متابعة التذاكر

الوصول إلى صفحة التذاكر

انتقل إلى صفحة "التذاكر" (Tickets) أو "تذاكري" (My Tickets) من القائمة.

فلترة التذاكر

يمكنك استخدام التبويبات لفلترة التذاكر حسب الحالة:

جميع التذاكر: عرض جميع التذاكر
مفتوحة (Open): التذاكر الجديدة التي لم يتم التعامل معها بعد
قيد المعالجة (In Progress): التذاكر التي يعمل عليها فريق الدعم
محلولة (Resolved): التذاكر التي تم حلها

البحث عن تذكرة

استخدم مربع البحث للعثور على تذكرة معينة. يمكنك البحث عن طريق:

رقم التذكرة
الموضوع
وصف التذكرة

عرض تفاصيل التذكرة

اضغط على "عرض التذكرة" (View Ticket) لرؤية تفاصيل التذكرة الكاملة، بما في ذلك:

معلومات التذكرة الأساسية
الحالة الحالية
المُعيَّن إليه (إن وجد)
الردود والملاحظات
المرفقات
سجل التغييرات

💬 الرد على التذاكر

فتح التذكرة

افتح التذكرة التي تريد الرد عليها من صفحة التذاكر.

إضافة رد

في قسم "إضافة رد" (Add Response)، اكتب رسالتك في حقل النص. يمكنك:

استخدام محرر النصوص الغني لتنسيق النص
إرفاق ملفات إضافية إذا لزم الأمر
إضافة ملاحظات داخلية (فقط للموظفين)

إرسال الرد

بعد كتابة ردك، اضغط على "إرسال الرد" (Submit Response). سيتم إرسال إشعار بالبريد الإلكتروني لجميع الأطراف المعنية.

📧 إشعارات البريد الإلكتروني: إذا كانت إشعارات البريد الإلكتروني مفعلة، ستتلقى رسالة بريد إلكتروني عند إضافة أي رد أو تحديث على التذكرة.

📊 حالات التذاكر

الحالة	الوصف
مفتوحة (Open)	التذكرة جديدة وتم إنشاؤها للتو. لم يتم التعامل معها بعد من قبل فريق الدعم.
قيد المعالجة (In Progress)	فريق الدعم يعمل حالياً على حل هذه التذكرة. قد يتم التواصل معك للحصول على معلومات إضافية.
محلولة (Resolved/Closed)	تم حل المشكلة أو الرد على الطلب. يمكنك إعادة فتح التذكرة إذا كانت المشكلة لم تُحل بشكل كامل.

⚡ مستويات الأولوية

1 منخفضة (Low)

للمشاكل غير العاجلة أو الطلبات العامة. سيتم التعامل معها في الوقت المناسب.

2 متوسطة (Medium)

للمشاكل العادية التي تحتاج إلى حل ولكنها ليست عاجلة. هذا هو المستوى الافتراضي.

3 عالية (High)

للمشاكل العاجلة التي تؤثر على العمل أو تتطلب حل سريع. سيتم إعطاؤها أولوية أعلى.

📁 فئات التذاكر

عام (General)

للأسئلة والطلبات العامة التي لا تنتمي إلى فئة محددة.

تقني (Technical)

للمشاكل التقنية والأخطاء الفنية التي تحتاج إلى دعم فني.

فواتير (Billing)

للاستفسارات المتعلقة بالفواتير والدفعات والمشاكل المالية.

طلب ميزة (Feature Request)

لاقتراح ميزات جديدة أو تحسينات على النظام.

تقرير خطأ (Bug Report)

للإبلاغ عن أخطاء أو مشاكل في النظام تحتاج إلى إصلاح.

🔧 ميزات متقدمة

📎 إرفاق الملفات

يمكنك إرفاق ملفات عند إنشاء التذكرة أو عند إضافة رد. الحد الأقصى 10 ملفات بحجم 10 ميجابايت لكل ملف.

📧 إشعارات البريد الإلكتروني

ستتلقى إشعارات بريد إلكتروني عند:

إنشاء تذكرة جديدة
إضافة رد على تذكرتك
تحديث حالة التذكرة
إغلاق التذكرة

👥 إضافة مستخدمين للنسخة (CC)

يمكن للمديرين إضافة مستخدمين آخرين للنسخة (CC) على التذكرة ليتم إشعارهم بجميع التحديثات.

📋 سجل التغييرات

يمكنك عرض سجل كامل لجميع التغييرات التي تمت على التذكرة، بما في ذلك من قام بالتغيير ومتى.

🔍 البحث والفلترة

استخدم أدوات البحث والفلترة للعثور بسرعة على التذاكر التي تبحث عنها.

💡 نصائح للاستخدام الفعال

كن واضحاً ومحدداً: عند كتابة وصف المشكلة، قدم أكبر قدر من التفاصيل الممكنة.
استخدم العناوين الواضحة: اختر عنواناً يصف المشكلة بدقة.
اختر الفئة والأولوية المناسبة: هذا يساعد فريق الدعم على فهم المشكلة وتحديد الأولويات.
أرفق الأدلة: إذا كانت المشكلة مرئية أو يمكن توثيقها، أرفق لقطات شاشة أو ملفات.
تابع التذاكر بانتظام: تحقق من حالة تذاكرك بانتظام ورد على أي استفسارات من فريق الدعم.
استخدم البحث: إذا كان لديك العديد من التذاكر، استخدم وظيفة البحث للعثور على تذكرة معينة بسرعة.

❓ الأسئلة الشائعة

كيف يمكنني إعادة فتح تذكرة مغلقة؟

افتح التذكرة المغلقة واضغط على زر "إعادة فتح التذكرة" (Reopen Ticket).

ماذا أفعل إذا نسيت رقم التذكرة؟

يمكنك البحث عن التذكرة باستخدام موضوعها أو وصفها من صفحة التذاكر.

هل يمكنني تعديل تذكرة بعد إنشائها؟

لا يمكنك تعديل التذكرة بعد إنشائها، ولكن يمكنك إضافة رد يحتوي على معلومات إضافية أو تصحيحات.

كيف أعرف أن فريق الدعم قد رد على تذكرتي؟

ستتلقى إشعاراً بالبريد الإلكتروني، وستظهر علامة "NEW" بجانب التذكرة في قائمة التذاكر.

ما هو الحد الأقصى لحجم الملفات المرفقة؟

الحد الأقصى هو 10 ميجابايت لكل ملف، ويمكنك إرفاق حتى 10 ملفات لكل تذكرة أو رد.

📖 Introduction

The Support Ticket System is an integrated system for managing technical support requests and assistance. It allows users to create tickets to track their issues and requests, and enables the support team to manage and track these tickets easily.

💡 Note: You must be logged into the system and have an active user account to use the ticket system.

➕ Creating a New Ticket

Access the Create Ticket Page

Navigate to the "Create Ticket" page from the main menu or from the tickets page.

Fill in Requester Information

Enter the following information:

Requester Name: Your full name
Email: Your email address for communication
Mobile Number: (Optional) Your mobile phone number

Ticket Details

Fill in the following fields:

Subject: Write a clear and concise title that describes the problem or request
Category: Select the appropriate category (General, Technical, Billing, Feature Request, Bug Report)
Priority: Set the priority level:
- Low: For non-urgent issues
- Medium: For normal issues
- High: For urgent issues
Description: Explain the problem or request in detail. The more detailed the information, the faster the resolution.

Attach Files (Optional)

You can attach files that help clarify the issue, such as:

Screenshots showing the problem
Error log files
Relevant documents

⚠️ Warning: The maximum file size is 10 MB per file, and you can attach up to 10 files.

Submit the Ticket

After verifying all information is correct, click the "Submit Ticket" button. The ticket will be created and you will receive a unique ticket number that you can use for tracking.

                        ✨ Tip: Keep your ticket number in a safe place. You'll need it to track the ticket status and respond to any inquiries from the support team.
                    

🔍 Tracking Tickets

Access the Tickets Page

Navigate to the "Tickets" or "My Tickets" page from the menu.

Filter Tickets

You can use the tabs to filter tickets by status:

All Tickets: View all tickets
Open: New tickets that haven't been handled yet
In Progress: Tickets that the support team is working on
Resolved: Tickets that have been resolved

Search for a Ticket

Use the search box to find a specific ticket. You can search by:

Ticket number
Subject
Ticket description

View Ticket Details

Click "View Ticket" to see the full ticket details, including:

Basic ticket information
Current status
Assigned to (if any)
Responses and notes
Attachments
Change history

💬 Responding to Tickets

Open the Ticket

Open the ticket you want to respond to from the tickets page.

Add a Response

In the "Add Response" section, type your message in the text field. You can:

Use the rich text editor to format your text
Attach additional files if needed
Add internal notes (staff only)

Send the Response

After writing your response, click "Submit Response". An email notification will be sent to all relevant parties.

📧 Email Notifications: If email notifications are enabled, you will receive an email when any response or update is added to the ticket.

📊 Ticket Status

Status	Description
Open	The ticket is new and has just been created. It hasn't been handled yet by the support team.
In Progress	The support team is currently working on resolving this ticket. You may be contacted for additional information.
Resolved/Closed	The problem has been resolved or the request has been answered. You can reopen the ticket if the issue wasn't fully resolved.

⚡ Priority Levels

1 Low

For non-urgent issues or general requests. These will be handled in due time.

2 Medium

For normal issues that need resolution but are not urgent. This is the default level.

3 High

For urgent issues that affect work or require quick resolution. These will be given higher priority.

📁 Ticket Categories

General

For general questions and requests that don't belong to a specific category.

Technical

For technical problems and technical errors that require technical support.

Billing

For inquiries related to invoices, payments, and financial issues.

Feature Request

For suggesting new features or improvements to the system.

Bug Report

For reporting bugs or system issues that need to be fixed.

🔧 Advanced Features

📎 File Attachments

You can attach files when creating a ticket or when adding a response. Maximum 10 files with 10 MB per file.

📧 Email Notifications

You will receive email notifications when:

A new ticket is created
A response is added to your ticket
The ticket status is updated
The ticket is closed

👥 Adding CC Users

Administrators can add other users as CC (Carbon Copy) on the ticket to be notified of all updates.

📋 Change History

You can view a complete history of all changes made to the ticket, including who made the change and when.

🔍 Search and Filter

Use search and filter tools to quickly find the tickets you're looking for.

💡 Tips for Effective Use

Be clear and specific: When writing the problem description, provide as much detail as possible.
Use clear titles: Choose a title that accurately describes the problem.
Choose the appropriate category and priority: This helps the support team understand the issue and set priorities.
Attach evidence: If the problem is visible or can be documented, attach screenshots or files.
Track tickets regularly: Check your ticket status regularly and respond to any inquiries from the support team.
Use search: If you have many tickets, use the search function to quickly find a specific ticket.

❓ Frequently Asked Questions

How can I reopen a closed ticket?

Open the closed ticket and click the "Reopen Ticket" button.

What should I do if I forget my ticket number?

You can search for the ticket using its subject or description from the tickets page.

Can I edit a ticket after creating it?

You cannot edit the ticket after creating it, but you can add a response containing additional information or corrections.

How do I know if the support team has responded to my ticket?

You will receive an email notification, and a "NEW" badge will appear next to the ticket in the tickets list.

What is the maximum file attachment size?

The maximum is 10 MB per file, and you can attach up to 10 files per ticket or response.

🎫 دليل استخدام نظام التذاكر